OV-Shitkaart

Column van Rikus Spithorst met voor de zoveelste keer het bewijs wat voor een gedrocht en klantonvriendelijk ding die kaart is..



De afgelopen week werd pijnlijk duidelijk dat de doorgeslagen wisselweghaalneiging van ProRail sterk nadelig uitpakt voor treinreizigers. Dat de NS er op de HSL-Zuid nog steeds een potje van maakt. Maar toch wil ik het vandaag met u hebben over een ander reizigersprobleem: het slechtste betaalsysteem van Nederland. U weet wel…

De OV-chipkaart blijft qua klantvriendelijkheid een brekebeentje. Dat licht ik toe aan de hand van opnieuw een aantal zeer pijnlijke voorbeelden.

Een onzer sympathisanten wilde een dag je naar Antwerpen. Ze kocht op het station van haar woonplaats Rotterdam een internationaal treinticket, en kreeg van de lokettist te horen dat ze met de barcode kon in- en uitchecken. Dat bleek dus niet te werken. Ze is maar illegaal in polonaise met een andere reiziger door de poortjes gegaan. Op dat “tailgaten”, zoals die truc officieel heet, staat naar ik heb begrepen een forse boete. Op andere dagen heeft diezelfde reizigster last van de verwarrende opstelling van chippaaltjes.  Som sop het perron, soms bij de in- en uitgang, soms allebei, soms op het perron weer speciale paaltjes voor die belachelijke lagesnelheidstreintoeslag. Geen touw aan vast te knopen.

Een andere reiziger, eveneens uit Rotterdam, voelde zich zwaar bekocht. Een los uurnetkaartje bij de RET kost € 3. Die reiziger, echter, is een vaste en loyale klant van de RET, dus reist hij op saldo met zijn OV-chipkaart. Best dom. Want voor ritten met de Randstadrail betaalt hij regelmatig meer dan die € 3, zo ontdekte hij onlangs. Daar sta je dan, als vaste klant. Vervoerbedrijven willen iedereen aan de chipkaart, zeuren je gek of je alsjeblieft ook dat automatische opladen wilt aanzetten, maar een beetje behoorlijke bescherming tegen te hoge reiskosten is er niet bij.  Ik loop al 15 jaar te zeuren dat price-capping of een soortgelijk best-price-principe, echt onontbeerlijk is, maar tegen dovemansoren. Dat de vervoerders het vertikken om behoorlijk met hun te goeder trouw handelende klanten om te gaan, is een regelrechte schande.

Of in Amsterdam. Daar werd op metrostation Centraal een maandje geleden een nieuwe rij poortjes in gebruik genomen. Van sommige reizigers die door die poortjes uitcheckten, werden veel te hoge bedragen afgeschreven (inclusief de afboeking via dat eerder aangestipte “Automatisch Opladen”) en raakten OV-chipkaarten daardoor zelfs onbruikbaar. Iets met een softwarefout, als ik het goed heb begrepen. Maar bij het GVB zijn ze er zelf ook nog niet helemaal uit, wat er nu precies is misgegaan. Een concreet antwoord op mijn vragen hierover blijft in ieder geval uit.

En gisteravond een terecht woedende e-mail in onze inbox. Afkomstig van een passagier die gebruikmaakt van samenreiskorting. Die korting moet je mij een NS-automaat op je chipkaart zetten. Als je dat doet, verschijnt op het scherm de tekst “Samenreiskorting voor 1 dag “. Ik citeer even uit de mail van die reiziger:
Bij het aanklikken van het product “Samenreiskorting” staat vermeld (Samenreiskorting voor 1 dag) en dan kan men kiezen voor de 1e óf de 2e klasse. En met kan evt. nog saldo bijladen. Erg makkelijk. Zo gezegd, zo gedaan! Maar wat schetst onze verbazing? Op de terugreis, op diezelfde zaterdag, kreeg mijn vriend géén 40% korting. Nu heb ik zojuist gebeld met jullie klantenservice [van de NS dus [R]]. Jullie eigen medewerker zegt dat “als de automaat zegt dat er staat dat het product Samenreiskorting de gehele dag geldig is, dit ook zo is”, ondanks mijn ervaring.
In tegenstelling tot wat de automaat zegt, namelijk dat je die samenreiskorting voor de hele dag op je kaart hebt gezet, blijkt dat je iedere keer als je bent uitgechekt en je langer dan 35 minuten later weer incheckt, je die samenreiskorting opnieuw moet opladen. Ergens in de kleine lettertjes links onderaan het scherm staat dat wel verstopt (denk maar niet dat de mensen in de rij achter je het op prijs zullens tellen als je die allemaal gaat staan te bestuderen), maar voor de reiziger moet het bericht op het scherm van de automaat dus leidend zijn. Ik ga met de NS in gesprek over een goede compensatie van gedupeerde reizigers.

Hoe dan ook: de OV-chipkaart blijft een rommeltje, en ik heb sterk de indruk dat dat wordt veroorzaakt door de vervoerbedrijven, en niet door het overkoepelende Translink (TLS). De door mij door zijn openheid en inzet zeer gewaardeerde TLS-topman Arco Groothedde zou wat mij betreft wel wat harder met de vuist op tafel mogen slaan, want uiteindelijk is hij toch “Mister Chipkaart”.

Blijf ik tegen dovemansoren aan vervoerders vragen om een aantal missers nu eindelijk eens recht te zetten? Ik vraag mij eerlijk gezegd soms wel eens af hoe zinvol dat is. En ja, soms is dat wel degelijk zinvol: op mijn verzoek hebben Connexxion-baas Bart Schmeink en toenmalig NS-topman Timo Huges de wijze van terugbetaling aan de reizigers na problemen met de OV-chipkaart verbeterd. Maar veel te vaak praat ik tegen dovemansoren.

Dat kan ik op twee manieren oplossen. Feestelijke overhandiging zo links en rechts van flesjes oordruppels, óf De Nederlandsche Bank verzoeken om in te grijpen. De Nederlandsche Bank, immers, is de hoeder van een behoorlijk betalingsverkeer in ons land. Ik geloof dat ik mijzelf maar eens ga uitnodigen voor een verkennend gesprek op het Amsterdamse Westeinde.